Communication - Wow - La technique de l'autruche !

Je préviens ce post est long et rébarbatif … vous ne devriez pas le lire … à moins que les serveurs fassent encore des leurs et que vous n’aviez vraiment rien d’autre à faire !

Bon il paraît inutile de se plaindre une fois  de plus de l'inefficacité des services techniques de WOW ! ... c'est devenu plus qu'une évidence et pire encore : un état de fait !

Les plaintes s'accumulent et se ressemblent ! ... il parait que l'on apprend de ses erreurs, j'en connaît qui ne connaissent se principe que de très loin, très très loin !

Les problèmes techniques existent, l'homme peut faire des erreurs, l'homme crée des machines, on peut donc en conclure que ces mêmes machines peuvent donc se planter aussi ! … elles sont limitées par les limites humaines elles-mêmes !

Il arrive aux serveurs (donc ayant des limites) d’être surchargés, créant une latence, voire un crash serveur, voire un crash total !

La solution de nos amis techniciens …. Améliorer les serveurs ? Augmenter les capacités au risque de gaspiller un peu d’argent par sécurité ? Prendre des gens plus compétents ? … non rien de tout cela ! … Solution officielle : « Dans 5 Min les serveurs vont être redémarrés pour une opération de maintenance. » … 15 min plus tard les joueurs peines à se connecter car tout le monde essaye de se reconnecté le plus vite possible … avec un peu de chance le serveur d’authentification meurt sous les flux de connexion et solution ultime … redémarrage des serveurs d’authentification … (je soupçonne bon nombre de nos amis techniciens d’avoir reçu une formation chez Windows : « Il n’y jamais de problème il y a toujours une solution … fermez toutes les fenêtres et redémarrer, l’erreur aura certainement disparu ! ») …

Par miracle, dans l’heure qui suit le redémarrage, la connexion (même après avoir tapé son code 2521 fois) peine à afficher la liste des personnages ! Si vous n’avez pas été assez rapide pour faire vos 2521 tentatives, il se peut même que vous atterrissiez dans une file d’attente sur certains serveurs !

Vous arrivez enfin à vous connecter … la joie revient, on oublierai presque les 4 heures qu’il a fallut pour arriver à se connecter ! … lorsque « out of nowhere » , après 45 sec de oing fabuleusement bas à 250ms, votre barre de latence se colore d’un rouge écarlate (très belle couleur au passage) pour atteindre des 1700ms, l’envie de jouer est pourtant tellement forte que vous essayez avant de vous apercevoir que votre instant cast met approximativement 21 sec pour être lancé et qu’il faut encore 15 sec pour que les dommages soient affichés sur le mob !

Je tiens à préciser que toute personne reconnaissant des faits ou des personnages dans ce texte ne peuvent absolument et ne doivent pas en tenir compte … toute ressemblance plus ou moins réelle ne peut être que fictive et sans aucun rapport avec la réalité !

Tout ceci peut être probable, évidemment personne ne peut ni ne veut apporter de preuves à se genre d’allégation … l’erreur est humaine !

Par contre là où le bas blesse, c’est qu’il me semble que pour une telle gestion, organisation, mise en place, des études sont faites au préalable … ce n’est pas le premier MMORPG et ce ne sera certainement pas le dernier … donc ma question est la suivante (la réponse pourrait paraître évidente pour une grande partie d’entre nous mais il ne faut pas mettre la charrette avant les bœufs !) … comment se fait-il qu’avec l’expérience que vous commencez à avoir (et que vous étiez censés  avoir avant de lancer ce projet) … comment se fait-il que vous ne puissiez pas mettre en place des actions préventives pour éviter les afflux trop nombreux  pour vos pauvres petits serveurs sans défense ?

Possibilité 1 : une très mais alors très mauvaise étude de marché, vous vous trouvez submergé par le nombre d’abonnements et les possibilités techniques prévues sont largement dépassées par les événements.

Admettons ! Peu probable mais admettons … cela fait maintenant plus de 8 mois que le jeu est présent sur l’hexagone et que vous avez pu voir et apprendre de vos erreurs … comment ce fait-il que vous arriviez malgré tout à faire et refaire et rerefaire les mêmes erreurs toujours et encore ? si vos prévisions logistiques ont été sous-estimées, comment se fait-il qu’en un peu plus de 8 mois vous n’ayez pas réussi à y remédier ?

Possibilité 2 : la vision première n’est pas le jeu mais la rentabilité … on resserre tous les budgets, on joue sur la corde raide partout  et on s’amuse à rester au plus près de la limite, en sachant très bien qu’un petit écart de temps en temps ne changera rien car on a un produit unique et supérieur ! au lieu de prévoir et de se donner une marge de sécurité suffisante, on joue la montre et on attend le dernier moment pour « bidouiller » un « truc » pour faire passer la pilule …  « 72h de repos offerts généreusement pour tenter de faire pardonner notre incompétence » (évidemment il a fallut que je transcrive un peu, leur formulations n’ayant pas le moindre intérêt) !

Situation fortement probable et puis il paraît que c’est comme çà qu’on devient riche … félicitations vous allez avoir de l’argent à plus savoir qu’en faire !

Possibilité 3 : des disfonctionnements en interne … une énorme machine comme WOW est forcément divisée en cellules (programmation, concepts, technique, …) qui eux-mêmes sont subdivisés en d’autres sous cellules …. Etc … bref, il arrive fréquemment que le discours soit relativement lent, voire perturbé entre les différentes cellules …

Résultat : une mise à jour est faite, le soir même il est franchement impossible de jouer … pourquoi ? les apports faits sur la base des concepteurs et programmeurs n’étaient pas à la portée des techniciens qui doivent jongler avec les nouvelles affluences et autres modifications ayant modifié l’environnement à gérer !

Observation : il doit être particulièrement difficile de prévoir les effets de certaines modifications sur un monde tel que celui de WOW … mais je suppose par la même qu’il y a des gens payés pour cela … et qu’il existe des serveurs test pour en voir les majeures influences ! Evidemment me direz-vous un serveur test n’est pas un serveur réel … les affluences ne sont pas les mêmes … etc etc … tout à fait !

Donc, d’après une légère analyse externe, et de part ma vision très peu objective ( je l’accorde) de la situation, la probabilité 3 me semble la plus évidente … même si les 3 sont certainement en fait à prendre en compte !

Le gros problèmes des grosses machines est la communication interne (c’est bien connu, cette « gue-guerre » que se livrent les secteurs entre eux pour sortir du lot) ! Et comme dans toutes les chaînes, c’est le dernier maillon qui en pâti le plus : le joueur !

Et je ne blâme pas plus les services techniques, que toute la chaîne entière … il est évident que chaque grain de sel qui s’ajoute vient faire grincer les rouages de cette machine !

Ce que je regrette par contre, c’est le manque de communication qui existe entre les joueurs et leur interlocuteur principal « le forum » … voire même le site internet !

Dès qu’il y a un problème technique, c’est toujours la même chose … « surtout on ne dit rien » … on dirait l’application pure et simple des efforts militaires ou gouvernementaux.

On dit rien pendant les premières heures, en attendant de gagner un peu de temps, puis on fait une communication basique et la plus évasive possible pour arracher encore quelques minutes :

« Non nous ne savons pas ce qui se passe, mais nous faisons tout notre possible pour améliorer la situation » !

Il faut absolument arrêter ces messages « bateaux » et préconstruits, une réelle communication devrait faire apparaître qu’il y a réellement des gens (j’entend par là, des personnes vivantes IRL) … qui sont à l’écoute et qui font le lien entre les problèmes et les joueurs.

Personne ne demande des excuses ou une compensation, aussi inutile soit-elle (je dois avouer que les 3 jours de repos me sont toujours resté en travers de la gorge, et que je déplore cette tentative pour amadouer les esprits – en particulier qu’une belle masse de joueurs étant level 60 ceci leur a fait une « belle jambe ») , mais une réelle communication … « L’afflux de la rentrée scolaire a dépassé nos espérance et mis le service technique en ébullition, le problème est étudier et sera résolu au plus vite, cet événement ponctuel nous permet de glaner des informations utiles pour l’amélioration de notre service à l’avenir ! Merci de votre patience et de votre compréhension ! »

C’est loin d’être le must mais çà aurait le mérite d’être honnête !

« Notre technicien ayant renversé son café brûlant sur le serveur d’authentification, nous vous prions d’attendre quelques minutes afin que les serveurs de soutien puissent prendre le relais ! » (Petite pointe d’humour) !

Ce post n’a certainement aucune utilité sinon de me permettre de me divertir un peu en attendant enfin que je puisse avoir accès au jeu !

Pour finir, j’ai entendu plusieurs personnes se plaindre du fait que Blizzard essaye de faire trop de choses en même temps, pour finalement tout faire mal au lieu d’optimiser étape par étape chaque point noir du jeu ou chaque amélioration … peut-être une question à approfondir !